Success Story: Stadtwerke Pforzheim
Ausgezeichnete Service-Strategien für ein führendes Versorgungsunternehmen
Überblick
SWP wollte den Kundenservice optimieren und dabei die vorhandene Infrastruktur weiterhin nutzen.
Herausforderung
SWP wünschte sich eine Omnichannel-Kommunikationsplattform und ein Sprachdialogsystem.
Lösung
Durch jtel ACD und jtel IVR konnten die Prozesse im Servicecenter deutlich optimiert werden. Durch verbessertes Routing wurden die Effizienz und Produktivität der Agents messbar gesteigert und die Zahl der verlorenen Anrufe ging stark zurück.
jtel Branchenlösung für die Stadtwerke Pforzheim
- Wärme und Wasser gehören zu den Grundbedürfnissen des Menschen. In einer schnelllebigen und digitalisierten Welt gehört auch die effiziente und barrierefreie Kommunikation dazu. Als Lieferant von Elektrizität, Gas, Wasser und Fernwärme in der Stadt Pforzheim und der Region Enzkreis sind die SWP stets um kontinuierliche Kundenzufriedenheit und hervorragende Serviceleistungen bemüht. Die Herausforderung bestand darin, das Serviceerlebnis und die Kundenbindung durch optimiertes Callrouting und die Integration von Daten in die vorhandenen Backend-Systeme zu verbessern.
- Gemeinsam mit dem Systemhaus Dunkelberg wurde zunächst ein Ausbau der bestehenden Panasonic-TK-Anlage geplant, um anschließend ein IVR-Portal und Inbound Voice Routing für die erste Prozessoptimierung im Servicecenter bereitzustellen. Die neue Lösung brachte sofort spürbare Verbesserungen: mehr Netto-Anrufe in kürzerer Zeit, eine geringere Kundenabwanderung und eine nachweislich höhere Kundenzufriedenheit.
„Durch die gute und professionelle Beratung in jeder Situation konnten wir unser System optimal aufbauen. Die vorausschauende Beratung hat bei der Einrichtung Fehlerquellen minimiert, und der Übergang von der alten Anlage in die neue Welt war für unsere Kunden zu keiner Zeit negativ spürbar. Die Verbesserung der Strukturen zeigt sich in der höheren Erreichbarkeit für unsere Kunden.“ – Sven Jüttner, Leiter der Kundenberatung der SWP